Banky by mali riešiť spory s klientmi aj cez mediátora
Autor: Jozef Ryník04.02.2015 (12:30)
Banky aj poisťovne nie sú veľmi ochotné riešiť spory s klientmi cez mimosúdne konanie, tvrdí v rozhovore pre Banky.sk Štefan Urbančík, nezávislý finančný špecialista a mediátor.
Čo je to mediácia?
Od roku 2004 existuje zákon o mediácii, ktorý hovorí, že ide o mimosúdnu činnosť, ktorá rieši spor medzi dvoma zmluvnými stranami. V praxi ide o to, že ak sa chcú sporné strany dohodnúť, môžu to riešiť cez mediátora a nemusia ísť na súd.
Aká je výhoda tohto mimosúdneho konania?
Výhoda mediácie je jednoznačne v rýchlosti, pretože sa dá dohodnúť v priebehu niekoľkých hodín, na rozdiel od súdneho konania, ktoré trvá oveľa dlhšie. Výhoda je aj v cene, pretože poplatky sú zvyčajne nižšie ako na súde. Napríklad odporúčaná cena na hodinu je 67 eur pre fyzicke osoby a 134 eur pre firmy. Samozrejme sú to len odporúčané ceny. Niekto si môže účtovať aj viac alebo aj menej. Napríklad ja pôsobím na východe Slovenska a ceny prispôsobujem kúpyschopnosti klientov v danom regióne, preto sú znížené o vyše 50% oproti bratislavským.
Ďalšia výhoda mediácie je v tom, že sporné strany majú voči sebe vyššiu ústretovosť, teda, že sa chcú dohodnúť. Účastníci sporu majú voči sebe dôveru a sú pri mediácii rovnoprávni. Napokon je dôležitá aj dobrovoľnosť oboch účastníkov.
Aké sú vaše skúsenosti s ochotou bánk riešiť spory s klientmi mimosúdnou cestou?
Banky a poisťovne nie sú veľmi ochotné riešiť spory s klientmi cez mediátora. Ak ich mediátor vyzve na konanie, ich prvá neformálna reakcia je, že presviedčajú klienta, aby spor riešili bez mediátora. Napokon slušne odpíšu mediátorovi, že nemajú záujem sa zúčastniť na mediačnom konaní.
Čím banky zdôvodňujú svoju neúčasť?
Banky pritom argumentujú tým, že informácie o klientovi sú bankovým tajomstvom a nie sú ochotné ich poskytovať tretej osobe akou je mediátor. Na druhej strane zákon hovorí, že ak dá klient súhlas na sprístupnenie citlivých údajov, banka by mu mala vyhovieť. Navyše zákon zaväzuje mediátora k mlčanlivosti, takže ich obavy sú neopodstatnené. A navyše mediátor si od nich ani nežiada žiadne informácie či údaje, len účasť na mediačnom konaní. Pracovníci bánk a poisťovní týmto odmietaním jasne preukazujú svoju neúctu ku klientovi aj k mediátorovi.
- Porovnajte si úroky na hypotékach
- Ako si vybrať vhodnú hypotéku
- ČSOB, OTP banka a UniCredit zlacneli hypotéky
Mal som klienta, ktorý kvôli chorobe a tragédii v rodine neplatil istý čas svoje hypotekárne úvery. Banka s ním už stratila trpezlivosť a dala jeho majetok do dobrovoľnej dražby, ktorá je procesne jednoduchšia ako exekúcia. Dražba bola spustená, dom sa banke predať za cenu, akú požaduje, nedarí.
Na druhej strane klient podniká, je ochotný sa dohodnúť a úver splácať ďalej, ak mu banka upraví splátkový kalendár. Banka namiesto toho, aby s ním vyjednávala, ho existenčne likviduje. Vlastne likvidujú ho konkrétni neústretoví pracovníci banky, pričom ich vysokopostavení šéfovia asi ani nevedia, akými nekorektnými postupmi konajú ich podriadení.
Aké sú najbežnejšie prípady, ktoré riešite?
Zaoberám sa najčastejšie klientmi, ktorí meškali so splátkami, ale nie sú to notorickí neplatiči. Niektorí meškajú len s niekoľkými splátkami len pár mesiacov. Snažím sa im vybaviť reštrukturalizáciu ich úverov. Lenže banky majú absurdné podmienky k reštrukturalizácii úverov - napríklad tú, že nie sú ochotné meniť podmienky úveru neplatičovi. Až to vedie k úvahám, či im viac finančne vyhovuje meškajúci klient ako klient, ktorý chce úver splácať.
Banky tvrdia, že ak s nimi klient komunikuje včas, sú ochotné mu vyjsť v ústrety. Nekomunikujú vaši klienti s bankou neskoro?
Je to možné, ale ja skôr zisťujem, že klienti častokrát nerozumejú, čo im pracovníci bánk hovoria, pretože ich finančná gramotnosť je biedna a úroveň komunikácie pracovníkov bánk zbytočne vysoká. Je to asi tak, ako keď si bežný človek ide kúpiť počítač a predajca mu podrobne vysvetľuje všetky funkcie počítača, ktorým ten aj tak nerozumie. Komunikácia v bankách je často aj povýšenecká. Niekedy sa dokonca klienti boja v banke spýtať, čo znamenajú niektoré pojmy.
Poisťovne tiež nie sú ochotné komunikovať pri sporoch s mediátorom?
Podľa mňa sa správajú voči klientom tiež z pozície moci. Riešim s nimi najmä spory o poistnom plnení, ktoré poisťovňa nechce preplatiť alebo plní len čiastočne.
Napríklad jedna poisťovňa odmietla preplatiť opakovanú opravu nákladného auta, ktoré klientovi slúži na podnikanie. Najprv technik poisťovne opravy viacnásobne a protokolárne schválil. Klient opravy zaplatil a žiadal od poisťovne preplatenie. Tá sa napokon rozhodla náklady nepreplatiť.
Najnovšie riešim prípad klienta, ktorému najväčšia slovenská poisťovňa odmietla poistné plnenie v prípade poistenia nezamestnanosti. Klient pritom splnil podmienky poisťovne, ale ona plnenie aj tak odmietla. Právna analýza sporu jednoznačne hovorí v prospech poisteného, ale poisťovňa, vedomá si svojej sily, už viacnásobne odmietla argumentáciu svojho klienta.
Na koho sa ešte môže nespokojný klient poisťovne a banky obrátiť?
V Národnej Banke Slovenska existuje oddelenie na ochranu finančného spotrebiteľa, ale mojim klientom zatiaľ veľmi nepomohli. Na zákonnú ochranu občana aj firmy pred aroganciou moci bánk a poisťovní sa na Slovensku žiaľ zatiaľ spoliehať nedá. Preto často klientovi zostáva len sa spoľahnúť na ochotu a aktivitu mediátora, aby hľadal nové schodné cesty a právne možnosti ochrany finančných spotrebiteľov.
Foto: Ivan Sedlák
Tweet