Slováci majú na banky vysoké nároky. Za lacnejšie služby by horší servis vymenil len málokto
Kvalitný zákaznícky servis je pre Slovákov najdôležitejší práve v bankovníctve a finančných službách.
Ako vyplýva z prieskumu 365.bank, viac ako polovica opýtaných považuje zákaznícky servis v bankovníctve za kľúčový a iba päť percent by v tejto oblasti akceptovalo horšiu kvalitu, ak by za služby platili menej. Podľa výsledkov prieskumu sú nároky na obsluhu vysoké najmä tam, kde ľudia očakávajú odbornosť, spoľahlivosť a bezpečnosť.
Bankovníctvo a finančné služby označilo za oblasť, v ktorej je kvalitný zákaznícky servis najdôležitejší, 55,4 percenta respondentov. Nasleduje zdravotníctvo s 54,5 percenta, IT a telekomunikácie so 44,6 percenta a väčšie investície, napríklad kúpa auta či nehnuteľnosti, so 43,6 percenta. Naopak, pri bežných nákupoch potravín a oblečenia sú nároky na zákaznícky servis podstatne nižšie. Za dôležitý ho pri potravinách považuje 11,2 percenta a pri oblečení 11,6 percenta opýtaných.
„Peniaze sú pre ľudí citlivá téma, pri ktorej očakávajú vysokú mieru odbornosti, istoty a ľudského prístupu,“ uviedla Andrea Vlčeková z 365.bank. Podľa nej výsledky potvrdzujú, že klienti v bankovníctve neprehliadajú povrchný prístup ani zlé skúsenosti. Dôveru podľa nej pomáha budovať aj empatia, a to napriek rozvoju digitálnych služieb a mobilných aplikácií.
Ochota priplatiť si za lepší servis je pomerne vysoká. Podľa prieskumu je približne polovica Slovákov ochotná zaplatiť viac za kvalitnejšie služby. Najvýraznejšie sa to prejavuje u mladých ľudí vo veku od 18 do 26 rokov, z ktorých je ochotných priplatiť si 62 percent. Vo vekovej skupine od 54 do 65 rokov ide približne o štyroch z desiatich respondentov.
Pri bankových službách však ľudia len zriedka uprednostnia nižšiu cenu na úkor kvality. Kým pri nákupe oblečenia je takýto kompromis ochotných urobiť 38 percent opýtaných a pri potravinách 16 percent, v bankovníctve je to iba päť percent. Ešte menej ľudí je ochotných ustúpiť z kvality v zdravotníctve, kde túto možnosť pripúšťajú tri percentá respondentov. Približne tretina populácie pritom odmieta robiť kompromisy v kvalite bez ohľadu na oblasť.
Napriek digitalizácii zostáva osobný kontakt dôležitý najmä pri riešení komplikácií. Ak klienti potrebujú získať informácie, najčastejšie navštívia pobočku banky, čo uviedlo 40 percent respondentov. Internetovú stránku banky uprednostňuje 37 percent opýtaných. Keď však nastane problém, preferencie sa menia a osobné stretnutie získava ešte väčšiu váhu. Približne každý druhý respondent chce problém riešiť priamo na pobočke a viac ako štvrtina sa obracia na kontaktné centrum.
Pri výbere banky zohrávajú úlohu aj skúsenosti ostatných klientov. Väčšina Slovákov si pred rozhodnutím overuje kvalitu služieb a zákaznícku skúsenosť, pričom viac ako polovica si číta internetové recenzie. Dôležité sú aj odporúčania rodiny a známych. Svoje rozhodnutie si takýmto spôsobom neoveruje iba 14 percent respondentov.
Zdroj: SITA, Foto: pexels.com
Tweet