Zakazníci bánk sú menej spokojní s ich službami
Pozitívne skúsenosti klientov retailových bánk vo svete klesli. Stalo sa tak pritom prvýkrát po troch rokoch. Vyplýva to z jedenástej výročnej správy o retailovom bankovníctve, ktorú spoločne vydali poradenská firma Capgemini a nezisková organizácia Efma.
Pokles je podľa správy dôsledkom nových výziev, ktorým banky čelia. "Menia sa požiadavky zákazníkov a predovšetkým banky musia plniť vysoké nároky a očakávania technicky zdatnej generácie. Situácia vyžaduje, aby sa banky digitálne transformovali a začali plne využívať sociálne médiá,“ uvádza sa v tlačovej správe.
Pokles pozitívnych skúseností však nemusí zákonite platiť aj pre Slovensko ako také. Naša krajina síce do prieskumu, ktorého sa zúčastnilo 17 tisíc klientov z 32 krajín sveta, priamo zaradená nebola, mnohé však môžu napovedať výsledky zo susednej Českej republiky. Tá totiž naopak patrila medzi najväčších skokanov v hodnotení pozitívnych skúseností zákazníkmi. "Dôvodom bol i fakt, že klienti boli spokojní s poskytovaním hypotekárnych úverov v Českej republike,“ povedal na utorňajšej tlačovej konferencii konzultant Capgemini Slavomír Ťurek.
Ako dodal, situáciu v našom regióne ovplyvňuje aj skutočnosť, že kým v iných krajinách majú hypotekárne boomy dávno za sebou, u nás predstavuje financovanie bývania stále jednu z prioritných tém. Nahrávajú tomu navyše aj trhové podmienky vyplývajúce z konkurencie bánk a nízkych úrokových sadzieb. Mladí ľudia v našom regióne tak ako prioritnejšiu oblasť v porovnaní s inováciami bankových služieb vnímajú prozaickejšie témy ako napríklad aj spomínanú dostupnosť hypotekárnych úverov.
Dôvodom však môže byť podľa Lukáša Dzurošku z organizácie Efma aj skutočnosť, že mladá generácia technicky zdatných ľudí narodených v období rokov 1980 až 2000 stále u nás nemá dominantný hlas medzi zákazníkmi bankových domov a netlačí banky do inovatívnych produktov a služieb tak, ako v niektorých iných krajinách. Posun v tejto oblasti však očakáva už v najbližších rokoch. "Myslíme si, že u nás technicky zdatná generácia nie je dostatočne silná na to, aby tvorila základ zákazníkov pre bankový sektor. Ešte stále neudáva trendy a stále netvorí ten názor zákazníka. Je to otázka možno nejakých dvoch - troch rokov, kedy určite to tým smerom pôjde,“ hovorí.
Pozitívne skúsenosti klientov bánk sú pritom pre banky podľa správy veľmi dôležitým ukazovateľom. Ich vývoj totiž do výraznej miery kopíruje aj vývoj ziskovosti retailových finančných domov. Na zvrátenie celosvetového trendu poklesu pozitívnych skúseností preto štúdia odporúča bankám viac sa zamerať na inovácie, širšie využívanie sociálnych médií a podobne, aby lepšie pokryli potreby stále rastúcej dôležitosti spomínanej mladej technicky zdatnej generácie. Tieto snahy však musia byť v rovnováhe s realitou, kde stále významnú rolu zohrávajú tradičné komunikačné kanály.
Spoločnosť Capgemini, ktorá sa na vypracovaní správy podieľala, patrí medzi významných svetových poskytovateľov konzultačných, technologických a outsourcingových služieb. Celosvetovo zamestnáva vyše 130 tis. ľudí vo viac ako 40 krajinách. Za rok 2013 oznámila skupina tržby vo výške 10,1 mld. eur. Ďalší spoluautor správy, nezisková organizácia Efma, združuje celosvetovo viac ako 3 300 spoločností, ktoré sa zaoberajú retailovými finančnými službami vo viac ako 130 krajinách sveta.
Zdroj: SITA, Foto: BANKY.sk
Tweet