Po Vianociach sa tovar vracia, reverzná logistika naberá na význame
Povianočné obdobie každoročne preverí nielen nervy obchodníkov, ale aj kapacity logistických firiem. Po Black Friday, Vianociach a následných výpredajoch sa do distribučných centier vo zvýšenej miere vracajú nevhodné darčeky, zle zvolené veľkosti či produkty, ktoré zákazníci jednoducho nechcú.
Reverzná logistika, teda spracovanie vratiek, sa tak z doplnkovej činnosti mení na jeden z kľúčových prevádzkových procesov, ktorý výrazne ovplyvňuje náklady aj zákaznícku skúsenosť.
Objem spätných tokov sa výrazne líši podľa odvetvia. Najviac vratiek generuje móda, obuv a doplnky, kde sú dvojciferné podiely bežné, vysoké čísla dosahuje aj segment spotrebnej elektroniky. Naopak, nábytok patrí medzi sektory s najnižším podielom vráteného tovaru, keďže manipulácia a doprava predstavujú pre zákazníkov výraznú bariéru. „Sektor automotive reaguje najmä na objednávky dílerov a objem reverznej logistiky v tomto období zvyčajne neprekročí desať percent. Často ide len o jednotky percent,“ vysvetľuje Rastislav Jány, manažér kontraktnej logistiky v spoločnosti Kuehne+Nagel Slovensko. Zároveň dodáva, že v e-commerce sú vratky prirodzenou súčasťou podnikania. „Po Vianociach sa ich objem mierne zvyšuje. Celkovo ide približne o dvadsať percent, no počas roka tvorí reverzná logistika desať až pätnásť percent objemu operácií,“ skonštatoval.
Práve tento podiel však môže v niektorých prípadoch rásť ešte výraznejšie. Ak e-shop s vratkami systematicky nepočíta, môže byť nepríjemne prekvapený. Reverzná logistika totiž dokáže predstavovať aj viac než tretinu všetkých logistických operácií firmy, čo sa premieta do plánovania kapacít, nákladov a v konečnom dôsledku aj do cien pre konečného spotrebiteľa. Zákazníci pritom čoraz citlivejšie vnímajú meškanie zásielok či komplikácie pri vrátení tovaru, ktoré môžu poškodiť reputáciu značky.
Na rozdiel od bežnej forward logistiky je spracovanie vratiek podstatne komplexnejšie. Tovar sa nevracia na štandardizovaných paletách, ale v rôznorodých obaloch a často len čiastočne. „Zákazník si objedná štyri košele, no vráti iba dve. Kontrolu ich stavu e-shop prenáša na logistického providera a tieto operácie sa následne premietajú do výslednej ceny produktov,“ približuje Rastislav Jány. Podľa jeho slov je dôležité, aby e-shopy rozumeli sezónnosti, volatilite aj trendom vratiek a aktívne ich zapracovali do svojich procesov. Pomôcť môže aj zdanlivý detail, ako je priložený formulár na vrátenie tovaru či viacnásobne použiteľný obal, ktorý celý proces zjednoduší.
Vratky však dokážu prekvapiť aj skúsených profesionálov. Obsah zásielok sa niekedy nezhoduje so sprievodnými dokumentmi, chýbajú súčasti alebo je tovar poškodený. „Stáva sa, že je ekonomickejší odpis a ekologická likvidácia položiek než ich opätovné zaradenie do predaja,“ hovorí Rastislav Jány a upozorňuje na špecifické prípady, ako sú lítiové batérie, ktoré predstavujú nebezpečný odpad, no zároveň umožňujú takmer stopercentnú recykláciu. To kladie vysoké nároky na procesy, zamestnancov aj technické vybavenie logistických centier.
Z pohľadu informačných systémov a riadenia procesov sa reverzná logistika podobá na príjem tovaru od obchodného partnera, rozdiel je však v tom, že vstupuje od koncového zákazníka. Kľúčový je už prvý kontakt so zásielkou, dôsledná identifikácia, kontrola kvality a presná evidencia. Výzvou zostáva automatizácia a schopnosť včas vyradiť tovar, ktorý sa už nepredáva, aby zbytočne nezaťažoval systém. Nárazové nákupy prepravných kapacít či využívanie digitálnych búrz sú často signálom, že logistické procesy nie sú optimálne nastavené.
Racionálne navrhnutá reverzná logistika preto musí byť flexibilná a otvorená zmenám. „Ak sú procesy správne nastavené, sú zároveň odolné a ani pandémia ochorenia COVID-19 nemusí byť prekvapením,“ zdôrazňuje Rastislav Jány z Kuehne+Nagel. Dodáva, že pri čiastkových vratkách zohráva úlohu aj environmentálny rozmer, keďže návrat pôvodného obalu znamená, že do procesu nevstupuje nový materiál a nevzniká dodatočný odpad. Reverzná logistika sa tak z nákladovej položky postupne mení na strategický nástroj, ktorý rozhoduje o efektivite, udržateľnosti aj konkurencieschopnosti moderného e-commerce.
Zdroj: SITA, Foto: pexels.com
Tweet