Pri bankách si Slováci a Slovenky potrpia na kvalitu zákazníckeho servisu najviac zo všetkých sektorov ekonomiky

07.10.2025 (16:00)

Bankovníctvo a finančné služby sú pre našincov sektorom, kde si na zákazníckom servise potrpia najviac. Ukázal to prieskum*, ktorý dala realizovať 365.bank pri príležitosti Dňa zákazníckej skúsenosti (CX day), ktorý je vždy v prvý októbrový utorok. Dôležitosť zákazníckeho servisu podčiarkuje fakt, že o svoju skúsenosť s bankou sa delia s inými takmer dve tretiny Slovákov. Najčastejšie ľudia zdieľajú pozitívne skúsenosti.

6 z 10 Slovákov a Sloveniek očakáva od svojej banky kvalitný zákaznícky servis

Až 61 % ľudí očakáva pri službách v oblasti bankovníctva a finančných služieb kvalitu, odbornosť personálu a príjemné prostredie. Na kvalitný zákaznícky servis bánk a poskytovateľov ďalších finančných služieb tak majú našinci najvyššie nároky. Na porovnanie, v zdravotníctve je zákaznícky servis najdôležitejší pre 53 %, v reštauráciách „len“ 22 % opýtaných. O tom, aká dôležitá je zákaznícka skúsenosť, svedčí aj fakt, že 57 % účastníkov je ochotných za lepší zákaznícky servis v bankách zaplatiť viac. Za kvalitu sú naklonení si priplatiť najmä mladí ľudia vo veku 18 – 26 rokov, kde túto ochotu deklarovali vyše dve tretiny opýtaných.

Takmer dve tretiny sa o svoju skúsenosť s bankou delia s inými

O svoju skúsenosť s bankou sa s inými delí 64 % Slovákov a Sloveniek, pričom 43 % už niekedy banku aktívne odporúčalo ďalej. 21 % opýtaných, naopak, uviedlo, že na základe zlej skúsenosti od banky odrádzalo. Polovica opýtaných si kvalitu zákazníckej skúsenosti a skúsenosti iných ľudí s bankou overuje u známych a rodiny a približne rovnaké množstvo sleduje recenzie na internete. Vôbec si neoveruje kvalitu zákazníckej skúsenosti 14 % našincov.

• 365.bank spúšťa od 5. októbra overenie príjemcu pri platbách
• Slováci lámu rekordy v investovaní do nehnuteľností. Majetok v realitných fondoch prvýkrát prekonal 3 miliardy eur
• Nadácia 365.bank aj tento rok podporí komunitné projekty prostredníctvom grantového programu

„Finančné služby patria k oblastiam, kde si klienti prirodzene potrpia na vysoký štandard zákazníckeho servisu. Preto je dôležité, aby banka udržala odbornosť, kvalitu a profesionalitu služieb, ale aj ponúkala jednoduché riešenia, ktoré klientom uľahčia orientáciu v zložitejších produktoch, akým je napríklad hypotéka. Pozitívna skúsenosť je často dôvodom, prečo ľudia svoju banku odporúčajú ďalej. Výsledky prieskumu ukazujú, že Slováci sú za kvalitný servis dokonca ochotní priplatiť si – to vnímame ako potvrdenie, že investícia do skvalitňovania zákazníckeho servisu je kľúčová,” hovorí Andrea Vlčeková, Head of CX v 365.bank.

Rozhodovanie na základe ceny je 2x častejšie

Z prieskumu tiež vyplynulo, že v porovnaní s minulým rokom stúpol podiel ľudí, ktorí sa pri výbere firmy alebo služby rozhodujú predovšetkým na základe ceny, na takmer dvojnásobok (zo 6 % na 12 %).

Napriek tomu, aj keď pri výbere banky a finančných produktov stále zohráva zásadnú úlohu cena, významným faktorom je tiež zákaznícky servis; za dôležitejší, ako cena, ho považuje 22 % respondentov.

Zároveň sú však v bankovníctve a finančných službách Slováci a Slovenky len v malej miere ochotní tolerovať zníženú kvalitu služieb výmenou za nižšiu cenu – takto by uvažovalo 14 % opýtaných. Tento podiel je síce vyšší než minulý rok (kedy by tak spravilo len 9 % ľudí), no v porovnaní s inými oblasťami stále patrí k najnižším.

Muži akceptujú nižšiu kvalitu za nižšiu cenu viac ako ženy

Zaujímavosťou je, že muži sú ochotnejší akceptovať nižšiu úroveň služieb ako ženy vo všetkých sledovaných oblastiach. Pri väčších investíciách, napríklad do auta alebo domu, je tento rozdiel najväčší (13 % mužov a 5 % žien). V bankovníctve na úkor kvality šetrí 18 % mužov a iba 10 % žien. Z prieskumu vyplýva aj to, že ženy a muži pri výbere produktov a služieb zohľadňujú odlišné kritériá. 25 % mužov sa rozhoduje na základe značky, zatiaľ čo u žien je to len 16 %. Ženy zase viac oceňujú, keď majú možnosť si produkt osobne vyskúšať (42 %, u mužov 34%).

Preferencie sa v čase menia

Pri nákupe potravín je ochotná akceptovať nižšiu úroveň produktov alebo služieb za nižšiu sumu až takmer polovica našincov (47 %). Od minulého roka sa počet týchto ľudí zvýšil o vyše 6 %. Viac ako na potravinách Slováci a Slovenky šetria už len pri kúpe oblečenia (54 %). Posun od minulého roka nastal aj pri reštauráciách – v roku 2024 tolerovalo nižšiu kvalitu za nižšiu cenu 10 % opýtaných, tento rok takmer 17 %. Najmenej zo všetkých sektorov šetria Slováci a Slovenky v zdravotníctve, aj keď tam sa podiel ľudí ochotných tolerovať nižšiu úroveň služby, tovaru, obsluhy, či prostredia výmenou za ušetrené peniaze tiež zvýšil, a to približne zo 4 % na 7 %.
 


Tweet