Snažia sa o dlhodobé vzťahy

01.07.2003 (00:00)

Kvalite finančného poradenstva pomáha otvorenosť a informovanosť
Kvalite finančného poradenstva pomáha otvorenosť a informovanosť

Zazvoní telefón, ozve sa finančný poradca a chce si dohodnúť schôdzku. Druhá strana privíta iniciatívu. Oslovený človek totiž práve uvažoval o tom, že potrebuje poistenie alebo má voľné prostriedky, ktoré chce investovať. Dohodnú si stretnutie a zistia, že už dávno sa mali rozprávať o finančných potrebách, predstavách a na druhej strane o ponuke na trhu. Ideálny prípad vydareného vzťahu. Často sa však schôdzky uskutočňujú len zo zvedavosti alebo záujemca o poradenstvo po čase zistí, že vlastne nepotreboval produkt, ktorý si kúpil. Modelových situácií by sme mohli vymyslieť veľa. S finančnými poradcami sa v poslednom čase môžeme stretnúť na každom kroku. Jedni sú spoľahliví a naozaj poradia, iní sa snažia len predať a uplatňujú najmä znalosti z psychológie. Čo je to teda finančné poradenstvo a čo je jeho úloha?

Závislí či nezávislí

Finančný poradca by mal zorientovať klienta v škále peňažných produktov a inštitúcií a načrtnúť mu najschodnejšiu cestu. U nás však nemá presnú ani zákonnú definíciu. O poradenstve hovoria poistní agenti, makléri, predajcovia podielových fondov, bankoví špecialisti a poradcovia označovaní ako nezávislí. „Tak ako sa v posledných rokoch stransparentňuje finančný trh, ako sa spresňujú finančné zákony, aj finančný poradca si nachádza presnejšie miesto na finančnom trhu a profiluje svoju činnosť,“ hovorí výkonný riaditeľ Asociácie správcovských spoločností Peter Goceliak.

V porovnaní s vyspelým svetom u nás poradenstvo nemá vybudovanú tradíciu. Zatiaľ sa nemôžeme porovnávať s najvyspelejšími – USA, Veľkou Britániou, Kanadou, z európskych krajín najmä s Nemeckom, Rakúskom či Švajčiarskom. Tam je poradenstvo založené na vysokej informovanosti a škále produktov. U nás pred desiatimi rokmi ponúkali poradcovia len stavebné sporenie. Iný alternatívny produkt trh nepoznal. Postupne sa ponuka rozširovala, dnes si už klient vyberá z viacerých investičných možností, od termínovaných vkladov cez rôzne druhy poistenia, stavebného sporenia či fondov. Vyberá si však aj zo špičkových, no i menej kvalitných poradcov.

Pri hodnotení poradenstva sa treba zamyslieť nad tým, či je poradca nezávislý alebo závislý. Čo to znamená? Pri slove nezávislý by ukážková predstava zahŕňala ponuku všetkých typov produktov od všetkých, prípadne aspoň väčšiny účastníkov trhu. Takýto ideál u nás zatiaľ neexistuje. Za nezávislého poradcu považuje generálny riaditeľ spoločnosti AFS – Nezávislý finančný poradca Peter Krištofovič firmu alebo aj fyzickú osobu, ktorá ponúka produkty aspoň dvoch spoločností, nemá exkluzívne právo na predaj určitého produktu a nepracuje pre finančnú inštitúciu, ktorá je tvorcom ponuky.

„Finančnými poradcami sa ešte stále môžu nazývať tak výhradní zástupcovia finančnej spoločnosti predávajúci len jej produkty, ako aj skutoční poradcovia, ktorí hľadajú v spleti produktov a služieb správny výber pre klienta,“ potvrdzuje P. Goceliak. Rozpor medzi nezávislým a závislým poradcom rieši zákon o poisťovníctve. Podľa prezidenta Slovenskej asociácie poistných maklérov Michala Bučka síce kategóriu nezávislosť definuje, nie však vyčerpávajúco. Za nezávislého sprostredkovateľa poistenia považuje poisťovacieho makléra, ktorý má zmluvu s klientom, závislým je poisťovací agent. Ten má zmluvu s poisťovňou. „Podstatné je, či finančný poradca stojí na strane klienta, alebo koná v mene a na účet finančnej inštitúcie,“ hovorí M. Bučko.

Chcú certifikáty

Legislatíva sa problematike finančných sprostredkovateľov venuje len čiastočne. Úrad pre finančný trh dozerá na sprostredkovanie poistenia a investičných služieb. Ak o získanie licencie žiadajú právnické osoby, potrebujú okrem iných náležitostí aj dostatočnú kapitálovú primeranosť a takisto poistenie zodpovednosti za spôsobené škody. Výraz finančný poradca však zákony nepoznajú.

Častým problémom je nedôvera klientov. Problém by mohol vyriešiť jasne definovaný pojem, kto je finančný poradca a určenie statusu. Paralelu môžeme vidieť s lekármi. Lekár sa stará o naše telo, niekedy aj dušu, je to človek ako každý iný, no predsa mu dôverujeme. Pri finančných poradcoch je väčšina ľudí zdržanlivejšia. Oni totiž ako profesia neexistujú. Čo nás vedie k tomu, aby sme dôverovali lekárovi? Vieme o ňom, že vyštudoval šesť-ročnú školu, zložil prísahu a ďalej sa vzdeláva, robí atestácie, pracuje v ambulancii, v nemocnici. Čo vieme o finančnom poradcovi? Väčšina, až 90 % poradcov, pracuje na vedľajší pracovný pomer, popri hlavnom zamestnaní. Niektorí sa za poradcov považujú už po dvojdňovom školení. Ťažko teda dosiahnuť dôveryhodnosť.

Tak ako pri lekároch veľkú úlohu zohrávajú referencie. To je však niekedy ďalšia chyba klienta. Uzavrie poistenie nie preto, lebo ho potrebuje, ale preto, lebo ho poistí bratanec, teta či kamarát. V zahraničí za najväčších odborníkov považujú certifikovaných finančných plánovačov. Vzdelávajú sa niekoľko rokov, aby získali všeobecne uznávaný certifikát. Ten je pre klienta zárukou kvality. U nás neexistuje inštitúcia, ktorá by certifikovala poradcov.

„Na Slovensku zatiaľ žiadna certifikačná alebo akreditačná autorita neoveruje odbornú zdatnosť finančných poradcov a ich oprávnenosť predstúpiť pred klienta,“ potvrdzuje riaditeľka OVB Akadémie vzdelávania Ivica Chačaturianová. O jednotný a komplexný európsky systém vzdelávania a prípravy nezávislých finančných poradcov sa teda musia postarať spoločnosti individuálne. Tie najväčšie vytvárajú vlastné školiace strediská a sna-žia sa pripraviť poradcov tak, aby sa v európskej konkurencii nestratili, naopak, aby obhájili a zlepšili svoju pozíciu. Menšie poskytnú základné informácie a poradca sa učí v teréne. Z poradenstva sa potom často stáva predaj, „poradca“ radí naučenými frázami a v skutočnosti len predáva produkty, za ktoré získava províziu.

Odplatný systém

Vo Veľkej Británii, ktorá patrí medzi krajiny s najviac rozvinutým poradenstvom, si trh dokonca vynútil definovať, koľko poradcovia zarábajú. Argument bezplatného poradenstva u nás nie je síce zavádzajúci, ale mierne klamlivý. Bezplatnosť sa chápe tak, že ak pri stretnutiach s poradcom nedôjde ku kúpe žiadneho produktu, klient naozaj nezaplatí nič. Ak si kúpi napríklad poistenie, poradca získava províziu od finančnej inštitúcie, nie od klienta. Skutočný poradca má teda radiť. „Pretože však funguje systém odplaty od finančných inštitúcií, ktorých produkty poradcovia predajú, bolo by naivné sa domnievať, že sú charitatívnymi ústavmi a nie podnikateľmi. Zásadnou vlastnosťou by však mala byť serióznosť a profesionalita prístupu ku klientovi, ktorá sa dosahuje aj výchovou a vzdelávaním,“ hovorí P. Goceliak. Prvoradým by naozaj mal byť záujem o dlhodobý vzťah založený na dôvere. Nemal by prevážiť krátkodobý a nekorektným spôsobom dosiahnutý zisk.

Každá spoločnosť má vlastný vnútorný systém, prevažuje však spôsob „one man show“. Znamená to, že poradca sa s klientom porozpráva, diskutuje o potrebách a situácii na trhu. Ten istý človek potom príde s ponukou, ktorú sám vypracoval. Vzťah má dve roviny. Na jednej strane osobné stretnutie nenahradí nijaká analýza vypracovaná v papierovej forme, na druhej strane môže dôjsť ku konfliktu záujmov. Práve tento poradca je totiž provízne odmeňovaný a okrem jeho dobrého svedomia a morálky mu nič nebráni, aby ponúkol produkt, z ktorého získa najviac.

Nebolo by však férové povedať, že všetci poradcovia sa riadia výškou provízie. Kvalita servisu závisí od materskej firmy, keďže vzdelávanie je založené na systéme školiteľov. Dobrý školiteľ, ktorý vedie k nezávislosti a nestrannosti a veľký dôraz kladie na etiku, zvyčajne prenesie svoje správanie aj na potenciálnych nových poradcov. Všetci sme však individuality. Ani najlepší mechanizmus vzdelávania nedokáže zastaviť chamtivých jednotlivcov pred tým, aby si robili, čo chcú. Preto je okrem kvalitného vzdelávania poradcov dôležitá aj informovanosť druhej strany a tlak odbornej komunity na dodržiavanie pravidiel etiky.

Neuškodí vlastná iniciatíva

Poradca a klient v krajinách, kde poradenstvo využíva väčšina obyvateľov, sú partnermi. Aby mohli byť rovnocenní, nesmie byť informovaný len poradca, ale takisto aj klient. Práve oňho v celom procese ide. Klient by mal vedieť, čo chce, alebo mať aspoň nejasné predstavy, ktoré mu poradca pomôže pretaviť do konkrétnych cieľov. Podľa skúseností P. Krištofoviča sa vďaka sofistikovanosti robí biznis vo veľkých mestách ťažšie. Investor má viac informácií. Núti tak poradcov ku zvyšovaniu kvality. V menších sídlach sa vytvoril klasický sieťový biznis. Poradcami sú prevažne rodinní príslušníci alebo kamaráti. Často to poškodzuje renomé, pretože viac ako na produkty sa prihliada na to, kto o nich porozpráva a poradí.

Čo by mal urobiť klient pre to, aby pomohol skvalitneniu vzťahu a vybral si naozaj produkt, ktorý potrebuje? V prvom rade netreba bezhlavo veriť prvej firme, ktorá poradenstvo ponúkne. Jej preverenie alebo zavolanie dvoch poradcov z rôznych firiem naraz pomôže rozhodnúť o kvalite. Klient by mal v každom prípade vedieť, čo chce. Či ide stavať dom, alebo si berie úver a chce zabezpečiť rodinu pre prípad, že by sa mu niečo stalo, alebo sú jeho prioritou deti. Aspoň prvotné informácie by si mal vyhľadať aj sám. Len potom môže dávať poradcovi kvalifikované otázky. Inak sa poradenstvo zmení na hodinovú prednášku.

Ďalšia vec, ktorú môže klient urobiť, je, že sa nerozhoduje hneď. Nechá si čas aspoň týždeň alebo aj viac, aby si prípadne zistil iné ponuky. Rozhodovať sa však rok je asi priveľmi dlho. Pri mimoriadne nerozhodných klientoch je rad práve na poradcovi, ktorý pomôže analyzovať, čo vlastne klient potrebuje. Analýza potrieb neznamená, že povie, teraz si zabezpečte rodinu, teraz domácnosť, teraz deti. Poradenstvo by skutočne malo mať odporúčací charakter a za konečné rozhodnutie zodpovedá klient. Pre osobnú ochranu a zvýšenie dôveryhodnosti je podľa P. Krištofoviča dobré, ak všetky dokumenty klient dostane v písomnej forme. Často sa totiž stáva, že obidve strany hovoria úplne o niečom inom. Ak sú požiadavky aj návrhy na papieri, dá sa v prípade problémov argumentovať.

Poradcovia sa niekedy stretávajú aj s klamstvom klientov. Majú strach a zatajujú informácie. Na druhej strane, prečo by mali ihneď dôverovať človeku, ktorého poznajú niekoľko minút. Preto má význam dlhodobý vzťah vybudovaný na dôvere. A aká je úloha psychológie? Tvorí neodmysliteľnú súčasť školení. Poradca by mal vedieť komunikovať i predávať. Ak k tomu dokonale ovláda produkty a má informovaného klienta, skutočne sa medzi nimi môže vytvoriť dlhodobý vzťah.

Nevyhnutná zmena

Finančné poradenstvo na Slovensku nie je ľahký biznis. Vo svete sa sústreďuje najmä na stredné a vyššie vrstvy obyvateľstva, ktoré kvalitného poradcu dokážu poľahky zaplatiť. U nás sa stredná vrstva ešte len vytvára a poradcov je síce dosť, ľudia im však nie veľmi dôverujú. Majú na to svoje dôvody. Stále pretrváva strach zo zlej investície a radšej sa spoliehajú na banky. V nich totiž peniaze chráni aj štát. Strácajú tak možnosť vyššieho zárobku a nevedomky bránia rozvoju kapitálového trhu. Na druhej strane finanční poradcovia tu pôsobia len krátko, a preto nemožno očakávať, že biznis, ktorý sa vo svete vytváral desiatky rokov, bude u nás etablovaný za desať. Istý posun však v posledných rokoch nastal.

V SR sa postupne vytvárajú predpoklady na kvalitné vzdelávanie poradcov a ich etablovanie na trhu. Pomôcť by mohli certifikáty, ale aj informovanosť širokej verejnosti a jej záujem o dianie v ekonomike. Málokto však vstúpi dvakrát do tej istej rieky, a keď raz ziskuchtivá individualita vrhne zlé svetlo aj na ostatných kolegov, ťažko hovoriť o dôvere v poradenstvo. Takýmto vývojom však prešli všetky krajiny, v ktorých sa ľudia chcú o svojich financiách radiť s kvalifikovanými odborníkmi. Zmeniť by sa mali obidve strany. Verejnosti by prospelo viac informovanosti a možno aj dotieravosti pri diskusiách s poradcami, finančníkom naopak, väčšia iniciatíva pri vzdelávaní a zvyšovanie kreditu.

Dobrý obchodník je aj poradcom

Poisťovne uzatvárajú najviac zmlúv prostredníctvom vlastnej siete

Vkoncepcii rozvoja poisťovníctva Úradu pre finančný trh sa uvádza, že hybným motorom poisťovníctva sa stávajú sprostredkovatelia. Ich hlavnou úlohou je spájať záujmy dopytu a ponuky poistného trhu. Plnia dôležitú poradenskú funkciu aj pre poistencov. V hospodársky vyspelých štátoch je sprostredkovateľská a osobitne maklérska činnosť neoddeliteľnou súčasťou poisťovníctva priemyslu a profesionálne poisťovacie spoločnosti majú uznávanú úlohu na poistnom trhu. Postavenie agentov a maklérov presne definuje zákon o poisťovníctve. Hlavný rozdiel medzi nimi je v tom, že maklér vykonáva sprostredkovateľskú činnosť pre tretiu osobu, ktorá má záujem uzatvoriť poistnú zmluvu.

Agent koná v mene a na účet poisťovne. Ak má povolenie od Úradu pre finančný trh, ktorý je dozorným orgánom nad poisťovníctvom a kapitálovým trhom, môže pracovať aj pre viac poisťovní. Okrem externých sietí maklérov a agentov však poisťovne využívajú aj interné siete poistných poradcov. Aký je teda rozdiel medzi predajcom a poradcom a akú budúcnosť majú špecializovaní poistní poradcovia?

Banková konkurencia

Cez internú sieť poradcov uzatvoria v Kooperative takmer polovicu poistných zmlúv, v poisťovni ING dokonca 90 %. V čase, keď má klient možnosť využiť služby poradcov zameraných na rôzne produkty, nielen poistné, by sa mohlo zdať, že činnosť špecializovaných odborníkov stráca význam. Podľa Gabriely Rezekovej z poisťovne Kooperativa však táto forma predaja poistných produktov nezanikne. „Poradcovia ponúkajúci produkty jednej poisťovne ich poznajú dôkladnejšie ako nezávislí poradcovia alebo makléri,“ hovorí G. Rezeková. „Budúcnosť poistných poradcov je v špecializácii. Šancu má určite rodinný typ poisťovacieho poradcu, ktorý dobre pozná produkty životného poistenia, poistenia majetku, auta, domácnosti,“ potvrdzuje hovorkyňa Allianz-Slovenskej poisťovne, a. s., Lucia Bombošová.

Vo finančnej skupine ING považujú poisťovateľov za poradcov, ktorí majú svoje miesto v spleti finančných služieb. „Poradcovia sa nezameriavajú výhradne na províziu, ktorá patrí k predaju poistky. Sú odborníkmi, ktorí sa orientujú na dlhodobý vzťah s klientom,“ vysvetľuje hovorkyňa ING ČR/SR Jana Burdová. Podľa nej sú nepriamou konkurenciou poradcov kolegovia z bánk s jednoduchými produktmi. Výhodou bánk je aj to, že ich navštevujú klienti z vlastnej iniciatívy.

Školenia poistných poradcov zabezpečujú poisťovne internou aj externou formou. Podľa G. Rezekovej prejde systémom školení každý poradca, musí mať však aj príslušné charakterové vlastnosti a obchodného ducha. „Dobrý obchodník sa musí obchodníkom aj narodiť,“ hovorí G. Rezeková. Dodáva, že každý, kto je obchodníkom, musí byť v prvom rade poradcom. Až po získaní dôvery sa stáva predajcom.

Rozdiel medzi týmito dvoma kategóriami je v tom, že kým u predajcu ide zvyčajne o jednorazový predaj, poradca sa snaží nájsť správne riešenie a motivovať potenciálneho klienta, ktorý si produkt možno nekúpi už po prvom kontakte. „Dôležité je, že si zapamätá poradcu a vie, že má možnosť pretaviť svoje požiadavky a potreby do konkrétnych riešení v oblasti poistenia alebo sporenia,“ hovorí J. Burdová.

Vnútorná kontrola

Pri piatom telefonáte, v ktorom sa predstaví finančný poradca a navrhuje stretnutie, možno už aj človek, ktorý dovtedy odolával, poľaví a dohodne si schôdzku. Môže však natrafiť aj na podvodníka. Ako rozlíšiť ozajstného poradcu od klamára? „Laik to len ťažko identifikuje. Veľkú úlohu zohráva osobný faktor. Dobrý predaj znamená, že klient aj poradca sú spokojní a pripravení obchodovať znova. Ľudský faktor je však naozaj významný. Naši klienti si môžu postup poradcu overiť v pobočke alebo call centre,“ hovorí J. Burdová. Aj G. Rezeková dodáva, že klient sa môže informovať o mandáte poistného poradcu v poisťovni. L. Bombošová upresňuje, že profesionalitu poradcu dokazuje spôsob dohodnutia stretnutia, vystupovanie, znalosť poisťovne, ktorú zastupuje, i produktov. Prílohou návrhu poistnej zmluvy v Allianz- -Slovenskej poisťovni je analýza potrieb klienta. Na základe nej sa dá overiť, či klient naozaj dostal produkt, ktorý je preňho vhodný. V ING používajú interný audit a ako indikátor spokojnosti klientov vykazujú percento trvanlivosti poistiek. „Kombináciou znalosti potrieb a možností poradca navrhne produkt, ktorý klient platí niekoľko rokov. Nie je to teda jednorazová platba, ale beh na dlhú trať. V prípade zrušenia poistnej zmluvy musí poradca okrem iného vrátiť províziu za to, že získal nového klienta,“ hovorí J. Burdová.

Na schôdzku do pobočky

Bankoví poradcovia predstavujú novú formu starostlivosti o klienta

Medzi rôznymi finančnými poradcami začínajú zohrávať dôležitú úlohu aj bankoví poradcovia. Využívajú to, že celý systém vkladov a „investovania“ na Slovensku sa ešte stále zameriava práve na bankové prostredie. Klienti prichádzajú do pobočky pre transakcie, o ktoré majú záujem. Ak ide len o výber, vklad alebo vypísanie príkazu na úhradu, nevzbudia záujem poradcu. Ak však požadujú náročnejší produkt, ako sú nákup podielových listov a doplnkové dôchodkové poistenie, alebo jednoducho nevedia, ako zhodnotiť peniaze, stretnú sa s poradenstvom, ktoré ponúka banka.

Zmena postoja

V 90. rokoch, keď vznikali nové peňažné ústavy a bankovníctvo sa začalo rozvíjať, chceli banky získavať najmä firemných klientov. Ku koncu desaťročia sa však situácia podstatne zmenila. Orientácia na individuálneho zákazníka spôsobila zmenu v produktoch. Osobné účty, kreditné karty, rôzne druhy úverov – s týmito službami sa stretávame len niekoľko rokov. Teraz však znovu nastal posun vpred. Silnejúca konkurencia spôsobuje, že banky musia o klientov aj bojovať. A to nielen novinkami v portfóliu, ale najmä starostlivosťou a kvalitou ponúkaných služieb. Aj preto v niektorých z nich vytvorili status bankového poradcu, osobného finančného poradcu alebo osobného poradcu. Akokoľvek ho nazvú, vždy je to človek, ktorý má na starosti konkrétneho klienta.

Čo všetko teda ponúkne zákazníkovi, ktorý príde do pobočky a chce poradiť? „Každý klient, ktorý má záujem o náročnejšie služby banky, má poradcu. Konkrétna kontaktná osoba má za úlohu vybrať vhodný „na mieru šitý“ produkt od nás, našich dcérskych alebo iných spoločností, s ktorými spolupracujeme,“ vysvetľuje hovorkyňa Slovenskej sporiteľne, a. s., Eva Güttlerová.

Aj riaditeľ public relations Tatra banky, a. s., Roman Začka potvrdzuje, že úlohou a povinnosťou poradcu je poskytovať náročnejšie produkty a informácie o nich: „Osobný finančný poradca poskytuje individuálny bankový servis a radí klientom, ako efektívne využijú bankové služby a zhodnotia úspory.“

Bankoví poradcovia vo Všeobecnej úverovej banke (VÚB), a. s., ponúkajú kompletné portfólio produktov banky, dcérskych spoločností i tretích strán. Kedy má klient nárok na vlastného poradcu? Vo VÚB ho musia označiť ako „významného“. „Rozhodujú sa podľa viacerých kritérií,“ hovorí hovorkyňa Silvia Nosálová, „nie vždy je určujúci iba príjem klienta.“

V Tatra banke prideľujú poradcov tým, ktorí dokážu využiť a oceniť cielený systém starostlivosti. Významnú úlohu hrá bonita, no presný systém prideľovania klientov osobným poradcom považujú za know-how banky. V Slovenskej sporiteľni rozhodujú pri prideľovaní dlhodobé vzťahy. „Ak už klient komunikuje s konkrétnym pracovníkom banky, na ktorého si zvykol a je s ním spokojný, nie je dôvod na zmenu. Inak rozhoduje miesto založenia účtu,“ hovorí E. Güttlerová.

Nečakajú, oslovia

Reálne teda poradca nečaká, kým klient sám príde so žiadosťou o službu, ale iniciuje stretnutie. V Slovenskej sporiteľni finančný poradca najprv osloví klienta písomne alebo telefonicky a vysvetlí mu, že mu je k dispozícii v akýchkoľvek otázkach týkajúcich sa služieb a produktov banky. Dohodnú si termíny stretnutí, na ktorých sa poradca snaží zistiť potreby klienta. Na základe tejto analýzy vyberie jeden alebo viacero produktov, ktoré klient potrebuje.

V Tatra banke používajú rôzne spôsoby oslovenia klienta a podľa R. Začku sa v súčasnosti dá presadiť len ich vhodným a nenásilným kombinovaním. V každom prípade stretnutia s poradcom sa uskutočňujú v pobočke a vždy sú vopred telefonicky dohodnuté. Podľa S. Nosálovej z VÚB klienta vždy oslovuje poradca, ktorý pracuje s databázou. Najdôležitejšia úloha podľa nej spočíva v akvizičnej činnosti a získavaní nových zákazníkov. Pripomína to predaj? Ľad medzi týmito dvoma kategóriami je totiž veľmi tenký. „Starostlivosť o klienta začína dôkladnou identifikáciou potrieb. Nasleduje poradenstvo a pomoc s orientáciou v portfóliu produktov. Samozrejme, že po výbere najvhodnejšieho riešenia nasleduje predaj,“ hovorí S. Nosálová. Dodáva, že rozhodujúcu úlohu zohrávajú prvé dva kroky. Aj v Slovenskej sporiteľni uznávajú úlohu psychológie a techník predaja. Dôraz podľa E. Güttlerovej kladú na vysoko kvalitné služby a poradenstvo, ale uznávajú aj dôležitosť schopnosti aktívne predávať kompletnú ponuku produktov.

O predaji ako vyústení poradenských služieb hovorí aj R. Začka. Podľa neho je cieľom komunikácie ponuka takých služieb a produktov, ktoré uspokoja potreby klienta na základe jeho nárokov, otázok, preferencií. Finálny predaj produktu teda podľa neho nie je výsledkom samoúčelného uplatnenia psychológie, ale riešením potrieb klienta.

Poradcovia pravidelne absolvujú špeciálne školenia zamerané na produkty a služby a takisto na komunikáciu a predaj. Mali by teda naozaj byť kompetentní odpovedať na otázky a poradiť tak, aby splnili očakávania klienta. Môže sa však stať, že zákazník nie je spokojný so službami, ktoré dostáva. Kam sa teda môže obrátiť, ak je nespokojný so svojím poradcom? Vo VÚB by nespokojnosť riešil riaditeľ pobočky. V Slovenskej sporiteľni by mu banka navrhla a umožnila komunikáciu s iným poradcom. Stačí, ak o to požiada priamo v obchodnom mieste, ktoré navštevuje. V prípade sťažností klienta by zasiahla aj Tatra banka.

Poradca je nielen predajca

Pre retail vystačia emocionálne presvedčovacie metódy

Segmentácia bankového trhu priniesla aj do peňažných inštitúcií fenomén zvaný finančné poradenstvo. Vznikol spolu so slovenským bankovým systémom, keď väčšina bánk ponúkala vrcholovým manažérom podnikov, ktorí spadali pod korporátnu starostlivosť, nadštandardné konzultačné služby v oblasti osobných financií. Po privatizácii bánk a výraznom znížení úrokových sadzieb sa spolu s objavením čara a atraktivity dovtedy utláčaného retailového trhu rozvinulo finančné poradenstvo do veľkých rozmerov. Ako huby po daždi sa vynorili nové bankové poradenské pozície reagujúce na aktuálnu spoločenskú objednávku.

Po postupnej kryštalizácii sa na piedestáli fi- nančného poradenstva pevne usadilo tzv. privátne bankovníctvo. Jeho cieľovou skupinou sú vysokobonitní klienti s nadštandardnými požiadavkami v oblasti obsluhy, zhodnotenia finančných zdrojov a dlhodobej stratégie. S rozvojom retailového trhu sa však bankové inštitúcie orientovali aj na štandardného klienta a implementovali filozofiu poradenstva. Vznikli rôzne odvodené pozície osobitne určené pre retail. Niekedy sa však zdá, že došlo k istej všeobecnej desinterpretácii pojmu poradenstvo.

Poradca by mal okrem odhalenia klientových potrieb predvídať budúce vývojové trendy v oblasti zhodnotenia, aktívne riadiť portfólio a dlhodobo plánovať finančnú pozíciu klienta. Takýto poradenský servis charakterizuje orientácia na fakty, dôslednú analýzu a vysokosofistikovanú schopnosť predvídať makro- a mikrotrendy. Úloha emocionálnych slovných podnetov je minimálna. Poradenstvo sa tak v pravom zmysle slova týka zväčša privátnych, VIP (very important person – veľmi dôležitá osoba) klientov. Táto klientela si skutočne vyžaduje vysoko odborný prístup. Banka je zároveň schopná poskytnúť oveľa rozsiahlejší repertoár služieb v porovnaní s klasickým retailovým klientom.

Finančné poradenstvo vehementne podporované rozvojom retailového trhu by sa mohlo premenovať skôr na finančné predavačstvo. Finančným poradcom-predajcom vystačia emocionálne presvedčovacie metódy. Klasický retailový klient sa totiž rozhoduje na základe krátkodobých podnetov, bez akejkoľvek hlbšej analýzy, uvedomujúc si pritom dlhodobé trendy. Úlohou finančného poradcu-predajcu je odhaliť túto potrebu a ponúknuť vhodné riešenie. Klasický predaj však pri dobre fungujúcom bankovom servise nevystačí. Doplnkovou úlohou predajcu je aj posilňovanie lojality klienta k banke.

Každý slovný pojem má svoju tradíciu a vážnosť. Finančné poradenstvo zažíva dnes svoj lingvistický rozmach. Netreba však zabúdať na známu rovnicu, že súčin množstva a kvality býva zväčša konštantný.

Autor: Jozef Brna


Tweet