Obeťou nekalých praktík telemarketérov sú predovšetkým seniori

Autor: redakčne upravené
08.02.2023 (12:00)

Aj napriek tomu, že sa pravidlá pre marketingové volania sprísňujú, seniori sa stále stretávajú s tým, že im neznámy volajúci ponúka nevyžiadaný tovar. Pozrite si, ako fungujú nekalé praktiky z pohľadu psychologičky, prečo im je ťažké odolať a ako sa im brániť.

Telemarketingoví operátori bývajú neodbytní a je ľahké podľahnúť ich nátlaku. Ľudia si tak nevedomky môžu cez telefón nakúpiť produkty, o ktoré pôvodne vôbec nemali záujem. Praktiky sú pritom čím ďalej, tým viac prepracované. „Ohrozenou skupinou sú najmä seniori. Často sa radi porozprávajú s volajúcim, aj keď ho nepoznajú,“ hovorí Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.

Hovor sa väčšinou začne otázkami, ktoré nemajú obchodný charakter a volajúci sa ich prostredníctvom snaží nadviazať kontakt a získať dôveru. Po získaní dôvery následne volanému ponúknu kúpu výrobku. Podvodný telemarketér môže spotrebiteľa zahltiť veľkým množstvom informácií, môže na neho vyvíjať nátlak a naliehať. Fungujú však aj opačné taktiky. Volajúci môže byť, naopak, veľmi milý a spotrebiteľ tak získa pocit, že je úplne výnimočný zákazník a navyše dostane darček zadarmo.

• Mladík prišiel pre podvod na internete o viac ako tisíc eur
• Falošný bankár je už aj na Slovensku. Dorazil k nám veľmi sofistikovaný podvod, ktorý sa ťažko odhalí
• Ako rozoznáte online podvod? Čo robiť, ak ste niekomu prezradili údaje k vašej karte či do internet bankingu?
• Falošný syn + falošná kúpa domu = okradnutá dôchodkyňa

Názor psychologičky na príklady z praxe

Na spotrebiteľskú poradňu dTestu sa obracajú seniori, ktorí sa stali obeťami práve takýchto hovorov s pracovníkmi telemarketingovej spoločnosti. Na základe poskytnutých nahrávok psychologička Romana Mazalová približuje metódy operátorov a vysvetľuje najčastejšie používané praktiky:

• Pracovník linky oslovuje volaného menom, čo zvyšuje dôveryhodnosť, že ide o niekoho, koho príjemca hovoru pozná a má mu preto venovať pozornosť.


• Predajca často v celom rozhovore neustále opakuje ÁNO. Dáva tým najavo, že všetko je v poriadku, netreba byť obozretný a volaný získa dojem, že nehovorí s podvodníkom, ale s firmou, s ktorou je spokojný. Čím viackrát odpovieme ÁNO aj na banálnu otázku, tým zložitejšie je potom povedať záverečné NIE.


• Počas celého rozhovoru nepadne ani zmienka o predaji. Skutočný dôvod telefonátu sa zatajuje. Cieľom je vzbudiť v seniorovi dojem, že nejde o predaj, ale o poďakovanie.


• Predajca neodpovedá na konkrétne otázky, koľko tovar stojí. Volajúci môže zahmlievať alebo sumu rozpočítať na menšie čiastky. Za celý čas obvykle ani raz nepadne súhrnná cena za produkt, radšej povie 3 x 20 EUR. A keď vycíti nezáujem, na oko sumu ešte zníži rozpočítaním napr. na 5 EUR mesačne, aby čiastka pôsobila ešte nižšie.


• Volajúci hrá na city. Reflektuje súčasnú dobu, súcití, že pre seniorov je doba ťažká. Predajca môže tiež predstierať, že ponúka záchrannú ruku v podobe darčekov zadarmo alebo špeciálnej ponuky „iba pre vás“ v domnelej „fantastickej“ zľave.


• Typickou ukážkou manipulácie je, že predajca sa nespýta, či má vôbec dotyčný o produkt záujem, dáva iba možnosť výberu v zmysle: Čo z toho si vyberiete? Čo vás zaujalo? Predajca nedáva priestor zamyslieť sa, či to chcem, ale prinúti ma premýšľať nad tým, čo si z ponuky vyberiem.


• Využívanie techniky tzv. falošnej úprimnosti – predajca tvrdí, že presne ten istý produkt používa on sám.


• Potvrdenie správnej voľby. Keď si zákazník produkt vyberie, predajca ho hneď uistí, že urobil dobre, že je to jedna z najobľúbenejších kúr a podobne. Zákazníka tak upokojí, aby nepochyboval o správnosti svojej voľby. Tým nabúra tzv. rozhodovaciu paralýzu (strach, že si pri výbere z variantov zvolím zle). Predajca často rovno pridáva aj ďalšie potvrdenie dôveryhodnosti, napr. že firma je slovenská (vzbudzuje dojem spoľahlivosti, vierohodnosti).


• Keď zákazník nesúhlasí s cenou, operátor môže použiť techniku cenovej kotvy – napr. v lekárni to stojí 120 EUR. V porovnaní s takouto vyššou čiastkou sa snaží, aby sa zákazník zameral na to, koľko ušetrí (namiesto toho, koľko za produkt reálne zaplatí).


• Po prípadnom odmietnutí skúšajú predajcovia techniku darček zadarmo. Slovo „zadarmo“ v sebe nesie pocit, že nič neriskujem. V záplave ďalších slov sa ale zákazník môže stratiť. Predajca napríklad spomenie, že bude nutné zaplatiť poštovné a balné, ale nehovorí koľko.

Naučte sa hovoriť „nie“

Bez ohľadu na dôvod, kvôli ktorému volajúci spotrebiteľovi telefonuje, spotrebiteľ by mal byť vždy pozorný a obozretný. Stále však platí, že najúčinnejšou zbraňou proti telemarketérom je naučiť sa hovoriť nie či nevyžiadané hovory rýchlo ukončiť.V prípade, že spotrebiteľ nadobudne presvedčenie, že ho volajúci podobnými praktikami obťažoval, môže sa obrátiť na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, prípadne môže podať podnet na prešetrenie Slovenskej obchodnej inšpekcii.
 


Tweet